„E-Call“ an die Kundenhotline: Wo bleibt mein Auto?

Eine Ford-Maßnahme zur Wiederherstellung des vorgeschriebenen Notrufsystems sorgte für Auslieferungsverzögerungen und damit für Kundenverdruss. Insbesondere die Herstellerkommunikation wurde bemängelt.

SOS-Knopf für den E-Call im Dachhimmel eines Ford Kuga von 2019.
Bild: Ford Motor Company

Während eine diese Woche gemeldete Auslieferungsverzögerung aufgrund fehlender „Ford-Pflaumen“ in Online-Foren eher für Belustigung sorgt, ist einigen Betroffenen der Ford-Maßnahme „22C16“ nicht zum Spaßen zumute. Denn die Aktion wegen einer möglicherweise gestörten E-Call-Funktion sorgte bei zahlreichen Kunden dafür, dass ihr bestellter Neuwagen nicht in Empfang genommen werden konnte.

Nicht nur die Kommunikation des Notrufsystems der betroffenen Fahrzeuge war in diesem Fall offensichtlich gestört. Auch die Informationen der Hotline des Herstellers in Richtung der sehnlich auf ihr Fahrzeug wartenden Käuferinnen und Käufer flossen wohl eher spärlich, glaubt man Wortmeldungen wie dieser: „Mein neuer Kuga steht seit 6 – 7 Wochen in Antwerpen im Hafen und ist ‚gesperrt‘, mehr ist aus offiziellen Quellen bei Ford nicht zu erfahren. Und man gibt sich nicht wirklich Mühe oder das Verhalten ist so abgesprochen, was allerdings weiteren Käufen nicht dienlich ist“.

Ein anderer äußert grundsätzliche Kritik an der telefonischen Kundenbetreuung. Wer dort Informationen erhalten möchte, könne das gerne „versuchen. Glückwunsch an jeden, der beim 1. Versuch durchkommt in einer akzeptablen Zeit. Und wenn man dann noch einen kompetenten hilfsbereiten Mitarbeiter am Apparat hat…. dann hat man sich bestimmt verwählt“. Alternative Kontaktversuche per Mail? „Das ist das Gleiche, spiel Lotto. Du hast dir mit der Mail nur die Anrufbeantworter-Schleifen gespart […]. Die Antwortgeschwindigkeit auf Mails lag bei mir zwischen 2 – 6 Wochen“, so ein weiterer Erfahrungsbericht.

Ford-Rückruf für 45.000 in diesem Jahr gebaute Autos

Für die Auslieferungsverzögerung sorgte übrigens ein Tausch der so genannten Transmission Control Unit. Dieser war notwendig, wenn ein Modem-Selbsttest eine Fehlfunktion ergab. In einem solchen Fall konnte das „Modem keine Daten senden und daher auch keine Verbindung zur Infrastruktur des Telekommunikationsanbieters Vodafone herstellen“, wie ein Sprecher der Ford-Werke GmbH auf Anfrage sagte. Die Fahrzeuginsassen seien aber bei bereits ausgelieferten Modellen über die gestörte Notruffunktion im Kombiinstrument informiert worden. Etwa 45.000 Puma, Focus, Kuga, Mondeo, S-Max und Galaxy aus verschiedenen Bauzeiträumen zwischen 9. Februar und 24. Juni 2022 waren betroffen, davon rund 8.800 Autos in Deutschland.

Bleibt aus Herstellersicht zu hoffen, dass der Kundenärger nach einigen Wochen Nutzung des Neuwagens wieder verraucht. Bei diesem Foristen scheint das geklappt zu haben: „Ich habe meinen Ford Kuga MK3 Diesel nun nach über 8 Wochen Warten mit der Problematik des Notruf-Systems endlich am 17.08.2022 geliefert bekommen. Kommunikation war mangelhaft, Auto ist aber gut bis sehr gut. Bin somit also zufrieden“.

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